コールセンターとは電話対応業務を専門に行う部門または施設のことを言います。商品に冠する問い合わせなど、顧客への電話対応を中心に行っています。従来は苦情処理を専門とする組織でしたが、現在は新規顧客の開拓やマーケティングに利用する企業が急増しています。また、自動音声応答装置などのIT技術を駆使したコールセンターも多く見られ、技術の進歩を感じさせられます。
不祥事を起こしてしまった場合、例えば商品に欠陥が見つかった場合などに特別にコールセンターを設けることがあります。自社の責任なので、コールセンターの受電は24時間対応にするという考え方もありますが、負担は大きくなります。特に深夜に飲酒して、うっぷんを晴らす目的で長電話をするような人もいますので、時間帯を割り切ることも必要です。